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Comment Vendre sur Internet : Evitez les abandons d'achat !

Vérifié le : 12 Janvier 2008

L'abandon d'achat, un fléau vécu par tous !

L’abandon du panier d’achat ou d’une page de commande est une réalité du e-commerce. C’est un phénomène que chaque entrepreneur du web connaît. Nombre de mes confrères s’amusent à faire la comparaison avec les caddies et paniers que l’on retrouve parfois dans les allées du supermarché, et c’est une comparaison très réaliste..

Selon certains spécialistes, ce taux d’abandon serait proche des 60%, ce qui est énorme. Pensez donc à cette masse de gens qui aurait dû faire gonfler vos profits ! C’est un manque à gagner conséquent qui en plus, nourrit vos concurrents. Rassurez-vous, ils sont confrontés eux-aussi, aux mêmes problèmes que vous.

Les raisons de ces abandons d’achat peuvent être d’origines diverses. Que ce soit par impatience, par confusion ou prudence, le visiteur est parti. Et il faut trouver des solutions pour y remédier.

Voici une liste de conseils à suivre pour réduire autant que possible ce risque d’abandon et vous permettre en conséquence de générer plus de revenus.

Article : abandon-achat



Un formulaire réduit à l’essentiel

Je vous disais plus haut que le taux d’abandon était proche des 60%. Et bien notez que presque la moitié de ces 60% a abandonnée pour cause de formulaire trop long. La moitié !!!

Vous l’avez sûrement déjà vécu vous-même. Combien de sites s’acharnent à demander le maximum de renseignements, à croire que leur seul but est de grossir leurs fichiers clients. Soyez donc bref, ne demandez pas d’informations trop personnelles, uniquement celles qui sont indispensables à l’acte d’achat, quitte à contacter l’internaute plus tard pour l’inciter à compléter son profil.

Article : abandon-achat



Un processus d’achat simplifié

Veillez à ce que le processus d’achat soit le plus court possible. Normalement pas plus de 3 ou 4 étapes. Si le visiteur doit parcourir 10 pages avant de pouvoir enfin acheter, vous pouvez être sûr qu’il sera parti depuis longtemps.

Quelques conseils sur des points bien précis…

La page des conditions générales de vente est bien entendu une page importante. Maintenant, vous pouvez faire en sorte de ne pas l’intégrer comme une étape à part entière. Vous pouvez très bien présenter les points essentiels directement sur la page de commande avec le formulaire.

Mais vous pouvez aussi proposer à l’internaute de cocher une case pour accepter les conditions. Placez à côté un lien qui permette d’afficher les CGV dans une nouvelle fenêtre au cas où la personne voudrait y accéder. Et dernier point, prévoyez un message d’erreur si la case n’est pas cochée, dans le cas où vous voudriez absolument que celle-ci le soit.

Autre astuce dans le cas où vous demandez à la fois une adresse de facturation et une adresse de livraison… Si elles sont identiques, arrangez-vous pour proposer à l’utilisateur de cocher une case pour que la seconde se complète automatiquement. Vous lui ferez gagner un temps précieux.

Servez-vous également au maximum des informations que vous avez déjà obtenues de vos clients ou prospects.

C'est-à-dire, si une personne a déjà acheté chez vous, il serait intéressant quand il revient, qu’il puisse accéder à un espace personnel, lui permettant ainsi de ne pas repasser par les mêmes étapes que les prospects. Vous avez des infos le concernant, servez-vous en… Faites en sorte qu’il n’ait pas à entrer de nouveau son nom, son adresse de livraison ou de facturation… Simplifiez-lui la vie !

Pour conclure, tant qu’à réduire au maximum le nombre de pages dans le processus d’achat, autant tout mettre sur une seule page. C’est ce que font nos amis de secrets-marketing. Ils sont encore plus forts que ça, car ils demandent prénom et email avant de vous donner une quelconque information. Ceci dit, vous n’avez ensuite qu’à cliquer sur un des liens de la lettre de vente et vous êtes déjà sur la page de commande avec toutes les informations nécessaires pour acheter (conditions de vente, infos sur les modes de paiement, le formulaire…). C’est la page tout en un, et c’est réellement la meilleure solution.

Article : abandon-achat



Indiquez leur le chemin

Vous l’avez sûrement observé, certains sites web affichent une barre indiquant le nombre d’étapes à passer pour effectuer un achat. Cela renseigne l’internaute sur ce qu’il a à faire et en gros combien de temps cela va lui prendre.

C’est un détail de plus en plus apprécié des internautes et qui peut faire la différence par rapport à un autre site qui ne donnerait aucune indication de ce genre.

Article : abandon-achat



Testez tout !

C’est un peu comme quand vous construisez une page web. Vous écrivez dans votre éditeur de texte tout un tas de codes HTML, et vous regardez le résultat que vous obtenez. Et bien là, c’est pareil. Vous avez mis en place tout un processus d’achat de votre produit, à vous de vérifier qu’aucun blocage particulier ne vienne enrayer la machine.

Car c’est une des raisons pour laquelle l’internaute abandonne tout. Il se retrouve devant une situation qu’il ne comprend pas, il rencontre un blocage à un moment donné, et plutôt d’essayer de comprendre ce qu’il se passe, il part de votre site.

Assurez-vous donc que vos propos soient clairs, compréhensibles par tous, et que tout fonctionne normalement.

Article : abandon-achat



N’hésitez pas à vous ajuster régulièrement

Voyez ce que font vos concurrents ou d’autres sites web, cela peut vous donner des idées d’amélioration. Ne changez pas non plus tout du jour au lendemain, mais effectuer de temps en temps quelques retouches ne peut pas faire de mal, tant que c’est bénéfique à vos utilisateurs.

Ne changez par contre jamais de charte graphique. Il faut absolument que toutes les étapes du processus de commande aient la même charte graphique. Auquel cas, ce serait pour l’utilisateur, source de confusion.

Article : abandon-achat



Sécurité au maximum !

Tout d’abord, montrez à vos visiteurs que vous êtes une vraie entreprise, qu’il y a des hommes en coulisses qui assurent le fonctionnement du site web. Il faut absolument qu’une identité physique de votre entreprise soit visible par tous : le nom, l’adresse postale, ou même un numéro de téléphone (voir numéro surtaxé), c’est encore mieux… Et pour bien faire, affichez ces infos sur toutes les pages. Ça rassure le visiteur et il vous accordera plus facilement sa confiance.

Autre point… Longtemps, les internautes émettaient des doutes sur une réelle sécurité de leurs données personnelles ou de leurs coordonnées bancaires lors d’un paiement. Ce temps est révolu. Mais encore faut-il le leur dire et le leur prouver !

Alors dès la page d’accueil et tout au long de votre processus de commande, indiquez les modes de paiement que vous utilisez. Ajoutez un logo de votre prestataire au besoin… Et surtout, donnez à l’utilisateur le moyen de vérifier que la transaction est bien sécurisée (lui signifier la présence du cadenas ou de la clé au bas de la fenêtre du navigateur).

Article : abandon-achat



Laissez le choix du mode de paiement

Donnez à votre visiteur le choix entre plusieurs modes de paiement. Certains préfèrent payer en chèque, d’autres en cartes, ou par mandat, ou encore par virement bancaire… Offrez-leur le maximum de possibilités.

Autre chose de rassurant pour le consommateur, le choix de passer par un organisme bancaire connu. En effet, certains feront plus confiance à la Caisse d’épargne ou la Société Générale dans l’acte d’achat, plutôt qu’à Paypal ou un autre organisme de ce genre. Alors réfléchissez bien à une opportunité pareille.

Paypal ne prend rien à l’inscription mais vous prend une commission conséquente sur chaque achat. Alors qu’avec un système de paiement sur internet proposé par une banque, vous payez une somme pour souscrire à leur système, puis ils prennent une commission sur chaque vente mais réellement minime. Ce qui fait qu’à court terme, utiliser Paypal est préférable mais si vous misez sur le long terme, optez pour le système de paiement proposé par les banques.

Article : abandon-achat



Ne faites pas de mauvaises surprises, jouez franc jeu !

Il est fort judicieux de donner à l’internaute toutes les informations dès son arrivée sur votre site. Par exemple, concernant les frais de port, ne faites pas l’erreur comme certains d’évoquer la question juste en toute fin de commande.

Si l’internaute croit que son produit coûte 50 euros, et qu’à la dernière seconde, il se rend compte qu’il doit payer en plus 10 euros de frais de port, vous avez des chances de ne plus le revoir.

Même chose pour la livraison du produit. Si l’internaute s’aperçoit à la fin que vous envoyez le colis dans les 2 semaines, ça peut faire pencher la balance du mauvais côté…

Toutes les informations cruciales comme celles-ci doivent absolument être dîtes le plus tôt possible.

Article : abandon-achat



Pour conclure…

Vous serez toujours confronté à ce phénomène d’abandon d’achat. C’est certain… mais mieux vaut se structurer et s’organiser pour les éviter au maximum.

Pensez que même le détail le plus minime peut faire la différence… Et surtout, mettez-vous sans cesse à la place de vos prospects, c’est très profitable pour analyser certaines situations et ainsi apporter les meilleures solutions.



 

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Article : Evitez les abandons d'achat ! de WebSioux.com
Auteur : Stéphane Villessaud Coach Sioux

 

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